Gestão e Qualidade

Atender clientes de maneira extraordinária, com produtos que atendam as suas necessidades e expectativas é o primeiro quesito procurado pelo consumidor na hora de adquirir um serviço ou produto.

Para garantir o sucesso não apenas nas entregas aos clientes, como também na relação com os colaboradores, as organizações optam por implantar um departamento exclusivo para gerenciar essas e outras demandas.

A qualidade, como é denominada em muitas empresas, é a responsável pelo fortalecimento da imagem da empresa ao mercado.

Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box no início deste ano, 88% das corporações entrevistadas acreditam oferecer uma assistência eficiente. Porém, apenas 56% dos consumidores se mostram satisfeitos com os serviços prestados dessas organizações/empresas .

Ter um departamento de qualidade auxilia melhorar a relação entre organização e clientes, além de criar a relação de confiança e produtividade das equipes de trabalho.

Qualidade, segundo a ISO (International Standardization Organization), é a adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem. Em outras palavras, a qualidade é o nível de perfeição de um processo, serviço ou produto entregue pela sua empresa.

Qualidade é ausência de defeitos (JURAN, 1989). Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações, ou seja, é fornecer ao cliente exatamente aquilo que foi prometido (CROSBY, 1979).

Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente, dessa forma, para ele, qualidade é algo que tem que mudar constantemente para se manter, já que o ponto de vista do cliente também muda (DEMING, 1986). Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor (ISHIKAWA, 1986).

Satisfação do Cliente

Para saber como anda o nível de satisfação dos de clientes , as empresas apostam nas pesquisas de satisfação. As organizações  precisam estar atentas às tendências, quais canais são mais utilizados pelo seu público-alvo, entre outras.

A qualidade é a ferramenta de melhoria contínua da empresa, também pode ser uma mediadora de conflitos, perdas de produtividade, inoperância, perda de negócios e outras situações, pois é a responsável pelo alinhamento das áreas, fazendo com que todos os processos da empresa tenham resultados esperados.

Como está a gestão da qualidade na sua empresa?

Por: Cesar Augusto Cabral – Mestre em Engenharia – Consultor em Gestão e Resultados.